Clients pressés, hiérarchie qui ne laisse rien passer, collègues humains et donc faillibles… travailler en équipe n’est pas sans risques, et qui dit risques, dit terrain fertile pour les conflits. Ces frictions, bien que somme toute normales, peuvent vite escalader et empoisonner l’ambiance au travail. La question qui se pose alors est comment gérer efficacement un conflit ? Eléments de réponse !
Définir le conflit en entreprise
D’emblée, il faut savoir que dans le monde professionnel, le conflit n’est pas forcément synonyme de dysfonctionnement. Dès lors, avant même de penser à sortir l’artillerie lourde des outils de management, tout bon manager doit comprendre la nature réelle d’un conflit en entreprise. Souvent, ce que nous percevons comme un conflit n’est que la manifestation visible d’un problème sous-jacent, simple, qui n’a pas été adressé à temps. Un conflit, donc, peut être vu non pas comme un échec, mais un signal d’alerte, un symptôme d’une gestion ou d’une communication qui nécessite ajustement.
La genèse d’un conflit en entreprise
Un conflit en entreprise ne surgit pas de nulle part… En effet, c’est souvent le résultat d’une série d’événements qui s’accumulent et se détériorent progressivement. Tout commence généralement par un problème simple, peut-être un malentendu ou une divergence d’opinions sur une question qui semble mineure à première vue.
L’incompréhension s’installe lorsque les parties impliquées ne parviennent pas à saisir les attentes ou les besoins de l’autre, ce qui rend toute résolution effective impossible car il y a barrière à la communication. Peu à peu, ce manque de compréhension mutuelle mène à un désaccord plus profond, les différentes parties ne partageant plus la même vision de la situation actuelle, ni des solutions à apporter.
Au final, le conflit éclate, et s’installe durablement dans les relations de travail. Souvent, l’escalade est le résultat d’une absence d’intervention précoce pour résoudre le problème initial, et pousse donc chaque partie à exprimer son mécontentement comme dernier recours. De plus, la perception du problème peut varier considérablement entre les individus. Pour l’un, la question peut sembler critique, tandis que pour l’autre, elle peut paraître anodine. Ce décalage, ajouté aux tensions accumulées, ne fait qu’exacerber la situation, transformant un simple désaccord en un conflit ouvert.
Encadrement et résolution des tensions professionnelles : les clés de la médiation managériale
En proie à des dissensions au sein de ses équipes, le manager se doit d’endosser plusieurs rôles lorsqu’il s’agit de désamorcer les conflits, au premier rang desquels celui de la médiation, un entretien qui se prépare en amont dans un cadre impartial. Mais quelles sont les meilleures stratégies pour résoudre un conflit en entreprise ?
Une posture de neutralité et d’écoute pour le manager
Avant tout, le manager doit prêter une oreille attentive aux griefs exprimés par chaque camp, et faire montre d’un comportement exemplaire, sans aucune prise de parti qui pourrait alimenter la discorde et compromettre les chances de résolution du conflit. Objectif : faire reconnaître à chaque partie sa part de responsabilité dans le conflit, ce qui renverse l’idée préconçue que l’autre est seul fautif. Cette manière de gérer les conflits et les problèmes, comme cela est fait dans la franchise Daniel Moquet, permet d’instaurer un climat apaisé et propice à une meilleure entente. Identifier les attentes légitimes et moins justifiées de chacun révèle les besoins sous-jacents tels que la reconnaissance, la sincérité et la transparence de la part de la hiérarchie.
Canaliser et utiliser les émotions pour optimiser la gestion des conflits
Comprendre les besoins non exprimés des collaborateurs permet de saisir les émotions influençant leurs jugements et comportements, et à ce stade, l’intelligence émotionnelle et l’empathie du manager sont primordiales pour appréhender les véritables sentiments des employés. En effet, la capacité du manager à s’adapter aux émotions perçues est déterminante pour résoudre efficacement les conflits. Ainsi, un manager qui perçoit la frustration d’un employé saura mieux répondre à ses besoins et atténuer les tensions.
Rétablir les relations par la communication
Une fois les parties écoutées, le manager, formé à la gestion des conflits, doit œuvrer à rétablir le dialogue en encourageant chaque individu à exprimer calmement son point de vue, en maintenant un contrôle strict pour éviter toute escalade.
Tirer des leçons du conflit pour renforcer la gestion managériale
Certes, les conflits mettent à mal la cohésion et la productivité d’une équipe, mais ce sont aussi des moments d’apprentissage… Après avoir résolu un conflit, le manager doit exploiter cette expérience pour identifier et corriger les éventuels dysfonctionnements de gestion. A ce niveau, organiser des réunions pour partager les enseignements tirés de la gestion des conflits peut faire office d’outil préventif.
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