Saviez-vous que les problématiques d’ordre relationnel, et notamment les conflits avec la hiérarchie et les collègues étaient la première cause de souffrance au travail, avant même le burn-out ? Eh bien c’est le cas, ce qui ne fait que confirmer le rôle clé de la médiation comme outil au service du management. Le point sur le sujet avec Antonino Mercuri.
Médiation : de quoi parle-t-on ?
Aujourd’hui, face à la complexité grandissante des process, à la grande diversité des équipes qui composent une entreprise et à la course vers la performance, les conflits deviennent monnaie courante. Des conflits face auxquels les managers se trouvent souvent démunis, quand ils n’en sont pas partie prenante eux-mêmes. Les conséquences pour leur crédibilité et pour la productivité des équipes sont bien connues. C’est à ce niveau que l’intervention d’un médiateur prend tout son sens. En effet, ce professionnel de la relation apporte un regard extérieur à la situation, ce qui permet de restaurer le dialogue et de résoudre les situations conflictuelles. Mais en quoi consiste la médiation ?
Quand un conflit interpersonnel éclate en entreprise, le dirigeant ou le DRH peuvent faire le choix de recourir à un médiateur tiers, impartial et indépendant. Ce dernier sera garant de la médiation, un processus d’échange entre les personnes en conflit. Le rôle du médiateur est de les aider à s’écouter, s’expliquer, mieux se comprendre et décider des modalités d’amélioration de la situation ou de résolution du problème de manière consensuelle. Il faut savoir que la médiation est basée sur une démarche volontaire des personnes. Aussi, ces derniers sont-ils libres d’arrêter le processus à tout moment si telle est leur volonté. Pour sa part, le médiateur s’attelle à créer un espace de discussion dans lequel chacune des parties a la possibilité de s’exprimer librement, sans crainte, et accepter d’entendre un autre point de vue que le sien. L’objectif de la démarche est d’accompagner les personnes en situation de conflit à trouver, ensemble, une solution au problème.
Pourquoi proposer une médiation en entreprise ?
Le grand intérêt de la médiation est qu’elle permet à l’entreprise de cerner le conflit rapidement, évitant ainsi une diffusion en interne ou, pire, une extériorisation de la situation conflictuelle. Cela permet, entre autres, de préserver le climat social et l’image de l’entreprise. L’autre avantage évident de la médiation est sa capacité à améliorer le bien-être, à limiter la démotivation et l’augmentation du taux d’absentéisme. Aussi, vous savez certainement que le coût de la médiation est assez maîtrisé, en plus d’être sensiblement inférieur à celui d’une procédure judiciaire. Par ailleurs, la médiation œuvre à rétablir la communication et à restaurer le dialogue entre les parties opposées, tout en les accompagnant dans l’élaboration de solutions concrètes, durables et satisfaisantes pour tous.
Par-dessus tout, l’intérêt de la médiation réside dans le fait qu’elle est particulièrement indiquée dans la résolution de conflits entre personnes appelées à cohabiter et à rester en contact, comme c’est le cas entre collègues ou entre les salariés et leur hiérarchie. Son rôle ne s’arrête pas à la résolution de conflits, puisqu’elle permet également d’anticiper les difficultés relationnelles lors d’un processus de changement.
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